今日は企業経営理論H27第34問について解説します。
サービスと、その品質評価や顧客満足に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア SERVQUAL では、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性のつの側面からサービス品質を評価する。
イ 顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要性から｢真実の瞬間｣と称されることがある。
ウ サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。
エ 提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得る。
解説
今回は、サービスの品質評価に関する問題です。 それでは早速各選択肢を見ていきましょう。
選択肢アは、SERVQUALとは、サービスの質(service quality)を合成した造語です。サービスの品質を判断する基準は、次の５つです。○信頼性：約束されたサービスが確実・迅速に提供されているか？、○反応性：従業員が士気高く迅速にサービスを提供しているか？、○確実性：従業員が十分な知識及び礼儀正しさがあり信頼できるか？、○共感性：顧客個人への配慮が行き届いているか？、×有形性：施設、設備、従業員の服装など見た目が適切か？
よって、この選択肢は×と判断できます。
選択肢イは、サービス・スケープとは、サービスが提供される場の外観やデザイン、従業員の態度などから顧客が感じる雰囲気のことです。
よって、この選択肢は×と判断できます。
選択肢ウは、SPC(サービス・プロフィット・チェーン）とは、「従業員満足ES・顧客満足CS・企業の利益」の3つの関係を示すフレームワークのことです。ESをあげると、サービスの品質が向上し、CS・顧客ロイヤリティにも影響します。
よって、この選択肢は○と判断できます。
選択肢エは、例えばコンビニエンスストアで弁当を買ってお箸を入れてくれることは顧客の期待水準に達していますが、「確実に高い満足を得る」とまでは言えず、最低許容水準を満たしたに過ぎません。さらに上の理想的期待に達するか越えた時に高い満足を得るとされます。
よって、この選択肢は×と判断できます。
以上から、正解は選択肢ウとなります。
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