今日は、R5（再試） 第27問について解説します。
ア 形がある製品との比較におけるサービスの特性の １ つは無形性である。サービスには製品がもつモノとしての形がない。例えばホテルに宿泊する場合、ホテルには建物や客室などのように形があり無形ではないため、ホテル業はサービスで
はない。
イ サービスは無形性や変動性のために、消費者が事前にサービスの品質を評価することが不可能である。またサービスを提供する企業の側でも、サービスの品質を適切に測定し把握する必要があるが、サービスの無形性や変動性のために、品質を測定することは不可能である。
ウ 製品との比較におけるサービスの特性の １ つは消滅性である。サービスは提供されるその場で生産され、消えてしまうため、製品のようにあらかじめ在庫としてかかえておくことができない。
エ 製品との比較におけるサービスの特性の １ つは同時性である。サービスには形がないため、複数のユーザーが同時に同じサービスを利用することが可能である。このようなサービスの特性を同時性といい、原則一人のユーザーが １ つの製品を使用するモノの特性とは異なっている。
オ 製品との比較におけるサービスの特性の １ つは変動性である。サービスは提供者個人間では変動するが、提供者個人内では変動しない。
解説
サービスの特性に関する問題です。
まとめシートでは、以下のように解説しています。
それでは選択肢をみていきましょう。
選択肢ア：形がある製品との比較におけるサービスの特性の 1 つは無形性である。サービスには製品がもつモノとしての形がない。例えばホテルに宿泊する場合、ホテルには建物や客室などのように形があり無形ではないため、ホテル業はサービスではない。
×不適切です。
解説
ホテル業の本質は「宿泊という行為の提供」であり、その提供は無形のサービスです。建物や客室はサービスを構成する有形の補助要素に過ぎません。つまり、「ホテルには形があるため無形ではない」という記述は誤りです。
よってこの選択肢は×不適切です。
選択肢イ：サービスは無形性や変動性のために、消費者が事前にサービスの品質を評価することが不可能である。またサービスを提供する企業の側でも、サービスの品質を適切に測定し把握する必要があるが、サービスの無形性や変動性のために、品質を測定することは不可能である。
×不適切です。
解説
無形性や変動性ゆえに事前評価が難しいのは正しいですが、品質の測定が完全に不可能というのは言い過ぎです。実際にはSERVQUALのような評価指標も存在し、企業側でも顧客満足度やクレーム数などにより測定可能です。
つまり、「品質を測定することは不可能である」という記述が誤りです。
よってこの選択肢は×不適切です。
選択肢ウ：製品との比較におけるサービスの特性の 1 つは消滅性である。サービスは提供されるその場で生産され、消えてしまうため、製品のようにあらかじめ在庫としてかかえておくことができない。
〇適切です。
解説
サービスは「消滅性（非貯蔵性）」をもち、提供された瞬間に消えてしまう性質があります。そのため、製品のように在庫管理ができず、需給調整が困難です。
選択肢の説明の通り、消滅性の特徴を正しく説明しているので、この選択肢は〇適切です。
選択肢エ：製品との比較におけるサービスの特性の 1 つは同時性である。サービスには形がないため、複数のユーザーが同時に同じサービスを利用することが可能である。このようなサービスの特性を同時性といい、原則一人のユーザーが 1 つの製品を使用するモノの特性とは異なっている。
×不適切です。
解説
「同時性」とは、サービスの生産と消費は同時になされ、切りはなすことができないという性質のことで、「複数ユーザーが同時に使える」という意味ではありません。つまり、「同時性＝複数ユーザーが同時利用できること」という記述が誤りです。
よってこの選択肢は×不適切です。
選択肢オ：製品との比較におけるサービスの特性の 1 つは変動性である。サービスは提供者個人間では変動するが、提供者個人内では変動しない。
×不適切です。
解説
変動性とは、提供者間だけでなく、同一提供者によっても提供品質が変わることを指します。つまり、「提供者個人内では変動しない」というのは誤りです。よってこの選択肢は×不適切です。
以上から、正解は選択肢ウとなります。
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