【過去問解説（企業経営理論）】R6 第30問 カスタマー・ジャーニー

今日は、企業経営理論 R6 第30問について解説します。

解説

カスタマー・ジャーニー に関する問題です。
まとめシートでは、以下の通り解説しています。

• カスタマージャーニー：​顧客が商品やサービスを認知し、購入に至るまでの一連のプロセスを指します。

• カスタマージャーニーマップ：​カスタマージャーニーを視覚的に表現した図で、顧客の行動や感情、タッチポイントなどを時系列で整理します。

• タッチポイント：​企業やブランドと顧客が接触するあらゆる場面を指し、広告、店舗、SNS、口コミなどが含まれます。

それでは選択肢をみていきましょう。
選択肢ア：
→ 誤り

A：「Wを知らない」

B：「スティック型掃除機をリピート購買する」

C：「スティック型掃除機の購入経験が一度ある」

D：「スティック型掃除機に関心がある」

→ 購入経験（C）があってからリピート購買（B）となるべきで、順序が逆。

選択肢イ：
→ 誤り

A：「Wをまだ知らない」

B：「Wを少し知っている」

C：「スティック型掃除機の具体的購入計画がある」

D：「スティック型掃除機に関心がある」

→ 通常は関心（D）を持ってから、認知（B）する流れではないため不自然。

選択肢ウ：
→ 誤り

A：「スティック型掃除機を検討している」

B：「Wを推奨する」

C：「Wに関心がある」

D：「Wを認知する」

→ 認知（D）が先で検討（A）が後。順序が逆転していて不適切。

選択肢エ：
→ 誤り

A：「掃除機の買い替えを検討している」

B：「Wを推奨する」

C：「スティック型掃除機を検討している」

D：「掃除機の想起集合にS社が入っている」

→ 想起集合に入る（D）＝認知段階はもっと早い段階に来るべきであり、適切ではない。

選択肢オ：
→ ✅ 正しい

A：「掃除機の買い替えを検討している」【認知段階】

B：「スティック型掃除機に関心がある」【関心段階】

C：「スティック型掃除機を具体的に検討する」【検討段階】

D：「Wを購入する」【購買段階】

→ 認知→関心→検討→購買の自然な流れに沿っており、最も適切。

✅ まとめ
選択肢ア（誤）：購入経験とリピート購買の順序が逆。

選択肢イ（誤）：関心と認知の流れが不自然。

選択肢ウ（誤）：認知と検討の順番が逆。

選択肢エ（誤）：想起集合の位置が不適切。

選択肢オ（正）：認知→関心→検討→購買の流れが自然で適切。

以上から正解は選択肢オです。

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