今日は、企業経営理論 R7 第39問について解説します。
企業経営理論 R7 第39問
顧客と従業員に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 顧客満足を起点とするサービス・プロフィット・チェーンは、高い顧客満足の実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として従業員満足と企業収益に影響するという流れである。
イ 従業員に対するエンパワーメントが高いほど、顧客ニーズへの対応が早く、また、業務改善へのアイデアが出やすくなるが、サービスの失敗が起こったときのリカバリーは遅くなる。
ウ 従業員満足が顧客満足に影響することは大いにあるが、顧客満足が従業員満足につながることはほとんどない。
エ 従業員を内部顧客ととらえ、自社の理念を従業員と共有し、高い意識とモチベーションを醸成すべく実施されるインターナル・マーケティングの目的には、外部顧客の満足を高めることが含まれる。
解説
インターナルマーケティングに関する問題です。
まとめシートでは、以下の通り解説しています。
それでは選択肢をみていきましょう。
選択肢ア：顧客満足を起点とするサービス・プロフィット・チェーンは、高い顧客満足の実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として従業員満足と企業収益に影響するという流れである。
→ ❌ 誤りです。
サービスプロフィット・チェーンとは、従業員満足度が向上すると、従業員の当事者意識が高まり、サービスの品質が向上することで、顧客満足度や顧客ロイヤルティが高まる、という循環のことを言います。
選択肢の記述は「顧客満足を起点」としているため誤りです。
よって、この選択肢は×です。
→ ❌ 誤りです。
サービスプロフィット・チェーンとは、従業員満足度が向上すると、従業員の当事者意識が高まり、サービスの品質が向上することで、顧客満足度や顧客ロイヤルティが高まる、という循環のことを言います。
選択肢の記述は「顧客満足を起点」としているため誤りです。
よって、この選択肢は×です。
選択肢イ：従業員に対するエンパワーメントが高いほど、顧客ニーズへの対応が早く、また、業務改善へのアイデアが出やすくなるが、サービスの失敗が起こったときのリカバリーは遅くなる。
→ ❌ 誤りです。
エンパワーメントが高いほど、権限移譲されているため、むしろサービス失敗へのリカバリー（サービス・リカバリー）は早くなる傾向にあります。
よって、この選択肢は×です。
→ ❌ 誤りです。
エンパワーメントが高いほど、権限移譲されているため、むしろサービス失敗へのリカバリー（サービス・リカバリー）は早くなる傾向にあります。
よって、この選択肢は×です。
選択肢ウ：従業員満足が顧客満足に影響することは大いにあるが、顧客満足が従業員満足につながることはほとんどない。
→ ❌ 誤りです。
顧客満足は従業員にポジティブなフィードバックを与え、従業員満足を高める要因にもなります。
「ほとんどない」という断定は誤りです。
よって、この選択肢は×です。
→ ❌ 誤りです。
顧客満足は従業員にポジティブなフィードバックを与え、従業員満足を高める要因にもなります。
「ほとんどない」という断定は誤りです。
よって、この選択肢は×です。
選択肢エ：従業員を内部顧客ととらえ、自社の理念を従業員と共有し、高い意識とモチベーションを醸成すべく実施されるインターナル・マーケティングの目的には、外部顧客の満足を高めることが含まれる。
→ ✅ 正しいです。
インターナルマーケティングとは、サービス供給企業が従業員に向けて行う社内マーケティングのことをいいます。具体的には、接客能力向上研修の実施などの能力開発と、権限委譲や社内表彰の実施などのモチベーション向上策により、従業員満足度を向上させることができます。
よって、この選択肢は〇です。
→ ✅ 正しいです。
インターナルマーケティングとは、サービス供給企業が従業員に向けて行う社内マーケティングのことをいいます。具体的には、接客能力向上研修の実施などの能力開発と、権限委譲や社内表彰の実施などのモチベーション向上策により、従業員満足度を向上させることができます。
よって、この選択肢は〇です。
✅ 以上から、正解は選択肢エとなります。
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