【過去問解説(企業経営理論)】H26 第29問 チャネル、サービスマーケティング

今日は企業経営理論H26第29問について解説します。

 

H26 第29問

次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
美容院を営む一家で育ったP氏は、美容専門学校に進学して美容師になった兄・姉とは異なり、高校卒業後、ある大学で企業経営理論を学んだ。大学卒業後P氏は消費財メーカーでの営業やマーケティング調査部署などにおける数年間の勤務を経て、両親が経営する①フランチャイズ方式による美容院の成長を支援するために基幹スタッフとして入社した。そこで、P 氏は将来の美容院チェーン経営者にとって不可欠な②サービスやサービス・マーケティングについて、フランチャイズ方式での事業拡大の構想と関連付けながら学ぶことにした。
(設問1)
文中の下線部①に示す「フランチャイズ方式」に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア P 氏の兄と姉はともに美容師であり、資格取得後、家業の美容院に勤務していたが、法人を設立して独立するにあたってこの美容院とフランチャイズ契約を結び、第一号のフランチャイザー、つまり加盟店となった。
イ P 氏は将来的に美容院事業の国際展開も視野に入れているが、国境を越えたフランチャイズ・システムの導入はサービス業においては先例がみられないため、代替的な参入様式を検討している。
ウ 加盟店から確実に一定額のロイヤルティを徴収するためには、粗利益分配方式を導入することが適切である。
エ フランチャイズ方式とは、一般的に一定の資金の制約のもとでのスピーディーな多店舗化を達成するための手段のひとつである。
(設問2)
文中の下線部②に示す「サービスやサービス・マーケティング」に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア P氏は加盟店を募集するにあたって、事前の生産と在庫ができないというサービス固有の問題を、本部による継続的なカット・シャンプーの技能講習を通して有効に解決できる点を訴求している。
イ サービス・マーケティングのマネジメントでは、有形財の 4Psにpeopleを加えた5Psで考えることが通常である。
ウ サービス・マーケティングをめぐる課題のひとつはサービスの無形性に対して可視的な属性を付加していくことであるが、フランチャイズ方式の導入によってこの問題の解決を図ることは極めて難しい。
エ フランチャイズ方式を通じて大学のキャンパスや空港など新たなタイプの立地における加盟店の獲得を目指す場合には、チェーン全体の中で価格やサービス内容の柔軟性を獲得することが可能となる。
(設問3)
文中の下線部②に示す「サービスやサービス・マーケティング」に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア サービス業においては、従業員が顧客に対して全力で尽くすことはもちろん、顧客こそが価値を共につくるパートナーであるという認識をもつことが重要である。
イ サービスの特性のひとつに「非均質性」がある。この問題を解決するための適切な方法が、顧客に対する来店ポイント付与制度である。
ウ 従業員の組織に対する当事者意識の水準が高い企業の間では、顧客が知覚する価値が低くなる傾向が、近年の研究によって明らかにされている。
エ 美容院の顧客から寄せられる主な不満は「カットした後、しばらくすると、髪型が崩れてしまう」というものである。このような消費による価値の消滅はサービスに固有の性格であり、有形財には当てはまらない。

 

今回は3つの設問に渡る問題です。

設問1がフランチャイズチェーン、設問2、3がサービスマーケティングに関する問題です。

それでは早速各設問を見ていきましょう。

 

(設問1)

フランチャイズ方式」について最も適切なものを選ぶ問題です。
それでは各選択肢を見ていきましょう。

選択肢アは、「フランチャイザー、つまり加盟店」とありますが、加盟店はフランチャイジーですので×です。
フランチャイザーとフランチャイジーがごっちゃになる方はあいうえお順でザーの方がジーより上にある、というイメージを持つと良いかと思います。

選択肢イは、国境を越えたフランチャイズシステムは、マクドナルドやケンタッキー・フライド・チキンからヒルトンホテルまで様々なものがあります。そのため、先例が見られないということはありません。

選択肢ウは、粗利益分配方式は加盟店の粗利益によってロイヤルティが変化するため、確実に一定額のロイヤルティを徴収することはできません。よってこの選択肢は×です。

選択肢エは、その通りで特に問題はありません。

以上から、設問1の正解は選択肢エとなります。

(設問2)
設問2はプチ事例のような形で、冒頭の文章を読んで適切な選択肢を選ぶ問題です。

選択肢アは、事前の生産と在庫ができないというのは、確かに非貯蔵性というサービスの特性の1つです。しかし、本部による継続的なカット・シャンプーの技能講習はサービスの非均質性に対する対策で、非貯蔵性に対する対策ではないので意味をなしません。
よってこの選択肢は×と判断できます。

選択肢イについて、確かに4P+Peopleを加えた5Pという考え方はあります。しかし、この5Pはサービス・マーケティング独自のものではなく、有形財にも使えるため、5Pがサービス・マーケティング独自のものであるかのように書かれたこの記述は誤りです。

選択肢ウについて、「サービス・マーケティングをめぐる課題のひとつはサービスの無形性に対して可視的な属性を付加していくことである」という記述は正しいですが、フランチャイズ方式の導入がこの問題の解決を図ることが難しいという記述は誤りです。

選択肢エは、「柔軟性を獲得する必要がある」ではなく「柔軟性を獲得することが可能となる」という表現になっているところが若干気になりますが、選択肢ア~ウは×と断言できるので、相対的に〇だろうと考えられます。

以上から、設問2の正解は選択肢エとなります。

(設問3)
設問3もサービス・マーケティングに関する問題です。

選択肢アは、特に問題はなさそうです。

念のため残りの選択肢も見ていきましょう。
選択肢イの非均質性の解決策は、顧客に対する来店ポイント付与ではなく、設問2の選択肢アにあるような従業員への研修や、マニュアルの整備などが重要となります。

選択肢ウは、「顧客が知覚する価値が低くなる傾向」とありますが、そんなことはなく、逆に価値が高くなる傾向がありますので、この選択肢は×です。

選択肢エは、消費による価値の消滅は、サービスに固有の性格ではなく、有形財にも当てはまる性格です。例えば、缶ビールは消費すると空き缶になり、価値が消滅しますし、靴底もたくさん歩けばすり減ります。そのためこの選択肢は×となります。

以上から、設問3の正解は選択肢アとなります。

 

 

 

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