今日は第32問について解説します。
この問題は設問1はチャネル戦略のチェーンストアに関する問題、設問2はサービスマーケティングに関する問題です。
H30 企業経営理論 第32問
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
Ｄ氏が所有・経営するギョーザレストランは、現在 20 店舗をチェーンストア・オペレーションで独立運営している。ランチタイムもディナータイムも毎日盛況な状況が続いており、商圏の 1 人暮らしの顧客からのリクエストに応える形で持ち帰りサービスも始めている。そのような背景から、Ｄ氏はさらなる顧客満足の向上を目指している。
（設問 1 ）
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア Ｄ氏のレストラン・チェーンの店舗は、立地特性に応じて若干の違いをもたせているが、基本的に同形であり、チェーン本部が相当程度の中央統制を行っている。
イ Ｄ氏のレストラン・チェーン本部と契約し、加盟店としてこのレストランを経営したいと申し出る企業が目立っている。この種の契約型チェーンはコーポレート・チェーンと呼ばれる。
ウ Ｄ氏のレストランは同一の所有の下で経営されている。この種のチェーンはフランチャイズ・チェーンと呼ばれる。
エ Ｄ氏はレストランをチェーンストア化するにあたって、業務マニュアルの作成やスタッフの研修を行わないことにした。サービスを工業化・標準化することが不可能であることがその理由である。
（設問 2 ）
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア Ｄ氏のレストラン・チェーンでは顧客の満足度を測定するために、このチェーンが提供するスマホアプリを活用して顧客へのアンケートを実施し、顧客のリクエストをすべて実現することを最優先している。
イ Ｄ氏のレストラン・チェーンは、低成長の市場環境での厳しい競争に打ち勝つためにサービス・マーケティングの 7Ps の充実に努めているが、そのうちの 1 つであるサービスが提供される“Physical Evidence（フィジカル・エビデンス）”には、店舗のロゴやサービスマークも含まれる。
ウ Ｄ氏はレストラン・チェーンの従業員の動機づけを行うために自社の行動規範を分かりやすくまとめた“CREDO（クレド）”と呼ばれるカードを全従業員に配布し、毎日の始業時にその内容を相互に確認しているが、これはとくに調理・接客技術の向上に直接的に有効である。
エ Ｄ氏はレストラン・チェーンの店舗網拡大に先駆けて、大手のレストラン予約サイトと契約して、顧客が所定の日時にお得なコース料理を事前に予約することのできるバウチャーの販売を始めたが、これは直接流通の経路の拡張によるサービス拡販の典型例である。
それではそれぞれの問題を見ていきましょう。
（設問１）
まずは設問1についてです。
選択肢アは特に問題なさそうです。
恐らくこれで○で良さそうですが、念のため他の選択肢も見てみます。
選択肢イとウはコーポレート・チェーンとフランチャイズ・チェーンが入れ替わっています。
このような入れ替え系の誤りの選択肢はよくあります。
選択肢エは、「サービスを工業化・標準化することが不可能である」とありますが、選択肢に書かれているような業務マニュアルの作成やスタッフの研修によって標準化することはできますので、この選択肢は×といえます。
以上から設問1の正解はアとなります。
（設問２）
次に設問２についてです。
選択肢アは、「Ｄ氏のレストラン・チェーンでは顧客の満足度を測定するために、このチェーンが提供するスマホアプリを活用して顧客へのアンケートを実施し」までは良さそうですが「顧客のリクエストをすべて実現することを最優先している。」というところが引っかかります。
サービスを提供する従業員など、サービスの元となる経営資源には限りがあり、顧客のリクエスト全てを最優先で実現していては経営効率の面から問題があります。
なお、問題を解く上でのテクニックの面でも、この文章のように「全て」や「最優先」といった強いワードが入ると誤りの選択肢となる可能性が高くなります。
選択肢イは、もし、7Psという言葉を知らなければ判断してよいか不安になるかと思います。そのような場合はとりあえず文章全体としておかしくないかを確認したら、保留ということで次の選択肢をチェックしていきます。
選択肢ウは、「Ｄ氏はレストラン・チェーンの従業員の動機づけを行うために自社の行動規範を分かりやすくまとめた“CREDO（クレド）”と呼ばれるカードを全従業員に配布し、毎日の始業時にその内容を相互に確認しているが」というところまでは特に問題なさそうです。しかし、「技術の向上に「直接的」に有効である」というのは×です。
というのもクレドに書いてあるのは直接的な接客技術ではなく、根本の精神面のことなので、直接的と言ってしまうのは誤りだからです。
選択肢エの直接流通とは、ネット販売などのようにメーカーが直接消費者に商品を販売することをいいます。今回の問題では自社が直接ではなく、大手のレストラン予約サイトと契約してとあるので、直接販売でないように見えます。そのためこの選択肢は×となります。
以上から設問２は消去法的に選択肢イを選ぶことができます。
Amazonベストセラー1位獲得
一目でわかる！覚えてしまう！中小企業診断士一発合格まとめシート
好評発売中
—–
