【過去問解説(運営管理)】R3 第39問 CRM

今日は運営管理のR3第39問について解説します。

R3 運営管理 第39問

小売業における CRM と、それに関連する分析方法や手法に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア CRM において、RFM 分析などを利用して、優良顧客層のような着目すべき顧客層を識別することは重要である。
イ FSP は、EDLP にとっては有効な手法の 1 つであるが、CRM には関係がない。
ウ RFM 分析のFの評価値は、顧客の購買額の分散値が大きな値であることによって、高い評価値と判断することができる。
エ 顧客の購買機会ごとの購買額と購買商品数の相関係数が大きければ、RFM 分析におけるRの評価値も高いと考えられる。
オ 優良顧客層を特定するために、顧客の年齢や性別などの属性データを説明変数としてクラスター分析を行うことは、CRM にとって重要である。

解説

CRMについての問題です。
まとめシートの運営管理では「販売データ分析」で扱っていますが、CRMやRFM分析といった用語は企業経営理論のマーケティング分野でも扱いますので、しっかりと理解して両方の科目で対応できるようにしたいです。

各用語の解説は以下の通りです。

CRM(顧客関係管理):Customer Relationship Management の略。顧客の情報を統合的に管理し、顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させることで、売上や収益性を向上させることを目的とする。
RFM 分析:最後に注文した日からの経過日数を表す最終購買日(Recency)、累計の購入回数を表す購買頻度(Frequency)、累計の利用金額を表す購買金額(Monetary)で層別し、その分析結果に基づき優先順位付けした上で、マーケティング施策を立案する。
FSP:Frequent Shoppers Program の略。特に顧客の来店頻度に着目し、高頻度で来店する顧客に集中して行うマーケティング手法。

それでは選択肢をみていきましょう。

選択肢ア:その通りです。優良顧客を識別し、ロイヤルティマーケティング(優良顧客向けの特別サービス)などにも活用できます。
よって、この選択肢は〇です。

選択肢イ:CRMとRFM分析は選択肢アにもある通り、深く関係します。尚、EDLPとは、Everyday Low Priceの略でこちらはRFM分析とはあまり関係がありません。
よって、この選択肢は×です。

選択肢ウ:RFM分析のFは購買頻度(Frequency)です。
よって、この選択肢は×です。

選択肢エ:Rは最終購買日(Recency)ですが、必ずしも購買額と購買商品数の相関係数に伴い評価値が上がるわけではありません。
よって、この選択肢は×です。

選択肢オ:年齢や性別などの属性データは優良顧客層を特定するための説明変数としては範囲が広すぎるため重要とは言い切れません。
よって、この選択肢は×です。

以上から、正解は選択肢アとなります。

 

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